Au service du business depuis 1999 Contact: 01.42.87.18.86	- Qu'est-ce que le référencement ? - Peut-on se contenter d'un bon référencement ? - Qu'est-ce que le Permission marketing ? - Quels sont les avantages de l'E-mailing ? - Trois règles pour rédiger un email commercial ? - Qu'est-ce qu'une page Web ? - Noms de domaines. Un business ? - Quel est l'intérêt d'un test utilisateur ? - En quoi consiste l'affiliation ? - Pourquoi les entreprises vont-elles sur le web ? - Pourquoi doit-on externaliser l'hébergement de son site internet ? - Hébergement payant ou gratuit ? - Qu'est-ce que le netlinking ? - Quelles sont les 10 erreurs à éviter sur un site ? - Qu'est-ce qu'un navigateur ? - Qu'est-ce qu'un email ? - Comment animer graphiquement un site internet ? - Comment introduire du son sur une page web ? - Qu'est-ce que le marketing one-to-one ? - A quoi servent les "cookies" ? - Comment animer un site internet ? - Comment promouvoir son arrivée sur le net ? - Comment optimiser une campagne de E-mailing ? - Quel est l'intérêt d'implémenter une "assistance humaine en temps réel sur un site internet ? - Qu'est-ce que le Co-browsing ? - Comment optimiser le traitement des emails entrants ? Qu'est-ce que le référencement ? Il s'agit avant tout d'assurer la visibilité d'un site dans les outils les plus souvent utilisés par les internautes, à savoir les moteurs de recherche (Altavista, Lycos, ...) et les annuaires (Yahoo !, Nomade, ...), qu'ils soient généralistes, ou spécialisés dans un domaine précis. Shématiquement, les principales étapes d'un référencement conduisent à: - répertorier l'ensemble des expressions correspondant à la marque, l'activité et les produits d'une société (par exemple), - définir la communication à décliner, - optimiser le site grâce à des techniques propres aux référenceurs, - inscrire le site dans ces carrefours de l'information. Peut-on se contenter d'un bon référencement ? Le référencement est un acte indispensable mais pas suffisant. Il est impératif de le coupler à des actions de marketing viral online. Ces actions (weblobbying, sites araignées...) vont permettre d'augmenter de façon significative le positionnement du site dans les outils de recherche. Qu'est-ce que le Permission marketing ? Avec le développement d'Internet, les responsables marketing se sont rapidement appropriés les techniques de l'e-mailing pour diffuser des lettres d'information rédactionnelles ou promotionnelles. Ces pratiques sont cependant de plus en plus perçues comme du spamming et conduisent à des réactions vives : protestations des internautes, dégradation de l'image des sociétés émettrices, création de listes noires, ... Pour ces multiples raisons, on a vu naître la notion de Permission marketing, qui consiste à obtenir la permission d'un internaute avant de lui envoyer des offres ou lettres d'information. La relation avec l'internaute est donc plus transparente, puisque l'internaute a "autorisé" l'entreprise à lui diffuser de l'information par mail. Quels sont les avantages de l'E-mailing ? L'e-mailing (mailing electroniquement posté) est incontestablement le moyen le plus efficace d'attirer un trafic ciblé et qualifié sur votre site web. - Possibilité d'atteindre des centaines de milliers de personnes en quelques minutes - Possibilité de ciblage très pointu - Taux de retours jusqu'à trois fois supérieurs aux mailing postaux - Coût 10 à 20 fois inférieurs à un mailing "papier" - Permet de déclencher un contact commercial et d'augmenter significativement les ventes sur un site de e-commerce - idéal pour présenter un nouveau produit - utile pour fidéliser un public avec une liste de diffusion (mailing list) en incitant les internautes intéressés par le contenu de votre site ou d'une première opération d'e-mailing à rester en contact avec vos messages commerciaux. Trois règles pour rédiger un email commercial ? Dernier né sous le ciel du marketing direct, le mailing électronique ou e-mailing se révèle être un outil commercial privilégié pour peu que l'on respecte quelques règles d'utilisation assez simples: Le titre (l'objet du mail) doit être court et accrocheur pour donner l'envie d'ouvrir le mail. Le message doit également être bref et adapté à la cible. Le style doit être direct (pas de formules de politesse à rallonge) sans familiarités excessives. Qu'est-ce qu'une page Web ? Le World Wide Web est un médium hypertexte. C'est-à-dire que vous avez la possibilité de cliquer sur un mot ou une image pour passer à un autre document qui vous donnera davantage de précisions sur le mot sur lequel vous avez cliqué. Un clic peut renvoyer à une autre partie de votre serveur d'information comme il peut renvoyer à un service qui ne figure pas sur votre serveur personnel. Par exemple, vous pouvez inclure un lien vers le site Web de TF1, du FBI ou du Musée du Louvre. C'est ce qui fait la richesse du Web. En plus d'éditer votre propre contenu et de laisser la possibilité à un public mondial de le consulter, vous partagez vos sources d'information préférées. Vous voyagez donc de sites en sites ou à l'intérieur d'un site grâce à un simple clic de souris. Une page web, c'est tout simplement le document que vous consultez entre deux clics. Il peut y avoir deux phrases ou deux cents lignes de texte selon l'inspiration du rédacteur. Des millions de pages traitant de tous les sujets sont disponibles. L'utilisateur doit limiter le temps qu'il consacre à chaque site. Pour l'attirer et le retenir, vous devez lui offrir plus que de l'information commerciale standard, sinon votre site n'aura pas plus d'efficacité qu'un mailing envoyé à toutes les personnes qui figurent dans l'annuaire. Noms de domaines. Un business ? Les noms de domaines font peur. Loin d'exercer sur les chefs d'entreprise l'attrait de l'inconnu, ils sont perçus comme menaçants, ou en tous cas sources de tracas. Difficiles à apprehender pour les neophytes, ils suscitent des reactions très variables selon que les societes se sont déja protégées ou non : de l'assurance sereine a la febrilite, en passant par l'indifference la plus totale : " Domaine... Vous avez dit domaine? Non, merci, je n'investis pas dans l'immobilier actuellement... ". D'autres, échaudés par le rapt de leurs domaines par des " pirates ", sont plus calmes, mais aussi plus résolus. Ils ont appris, a leurs depends, que les noms de domaines sont un aspect primordial de la stratégie de déploiement d'une entreprise sur l'Internet. Mais les pirates, heureusement, ne sont pas les seuls acteurs d'un secteur encore balbutiant de l'economie virtuelle. Des " brokers " ou " marchands de noms " apparaissent peu a peu, considérant les noms de domaines comme des biens certes immateriels, mais pouvant s'avérer precieux. La plupart du temps, les " vendeurs ", qui ont acquis des noms aupres de l'Internic dans l'espoir de les ceder à bon prix, font preuve d'un optimisme delirant, refusant de céder leur " bien " à moins de quelques dizaines de milliers de dollars. A l'inverse, les acheteurs se font timides - timores, diront certains - et les quelques chiffres fabuleux qui circulent parfois en effraient plus d'un. S'il est vrai que " business.com " a été revendu pour 150.000 dollars, et qu'à l'été 1998 " altavista.com " aurait été cédé a Digital pour 3,3 millions de dollars (20 millions de francs), ces transactions demeurent des exceptions. Dans les deux cas cependant, les acheteurs n'ont pas nécessairement fait une mauvaise affaire. Mais les chefs d'entreprise sont en droit de se demander si le jeu en vaut vraiment la chandelle, ce qui revient a se demander ce qui fonde réellement la " valeur " d'un nom. Et dans un second temps, de chercher à déposer le meilleur nom possible, celui que leurs concurents seront furieux de n'avoir pas pense à retenir, celui qui drainera presque de lui-meme des visiteurs sur le site de l'entreprise. Quel est l'intérêt d'un test utilisateur ? Il est prouvé qu'un test effectué par 10 utilisateurs permet de découvrir 80% des dysfonctionnements du site. Les tests utilisateurs permettent de mettre en évidence les freins à l'utilisation de votre site Internet. Il est nécessaire d'ajuster votre site aux attentes des utilisateurs, ainsi avant la mise en ligne, le test valide la charte graphique, l'ergonomie et le concept. Une fois la mise en ligne effectuée, il affine le concept et détecte les freins à la navigation. 1h30 suffisent en général à un groupe d'utilisateurs pour faire le tour d'un site internet. En quoi consiste l'affiliation ? Le principe des programmes d'affiliation a été imaginé par Jeff Bezos pour la librairie en ligne Amazon en 1996. Il consiste à mettre en place un réseau de distribution virtuel, depuis l’aspect technique jusqu’au recrutement et la gestion des distributeurs (encore appelés affiliés). Un programme d'affiliation se compose donc de deux types d'acteurs : le site marchand initiateur du programme et les sites partenaires adhérant au programme. Les affiliés proposent dans leurs pages des liens vers le site marchand: ils jouent un rôle de prescripteur auprès de leurs visiteurs. Ces liens pointent directement vers un produit ou service particulier, ou vers la page d’accueil ou de sommaire de rubrique du site marchand. En échange, le site marchand reverse une commission sur les ventes réalisées grâce à ces liens, ces bannières ou ces boutons, ou un montant sur les profils récoltés, voire sur le trafic généré. Le site marchand ne paie que pour une vente réalisée, ou un contact généré, mais en tous cas pas pour la publicité affichée. Ce système de commissionnement s’affranchit des distances et du temps (fonctionnement sur le web, 24h/24). Le cabinet d'études Jupiter Communication estime que d'ici 2002, les programmes d’affiliation seront à l’origine de plus de 25 % des ventes au détail sur Internet. Pourquoi les entreprises vont-elles sur le web ? D'après une étude menée en 1998 par le Benchmark Group auprès des 1500 plus grandes entreprises française les objectifs des entreprises disposant d'un site étaient les suivants : 70 % pour un souci de communication institutionnelle 56 % pour présenter des informations utiles à la clientèle 23 % dans un but de marketing 9 % dans un objectif transactionnel Cette proportion est probablement amenée à changer car à travers un grand nombre d'exemples, on voit apparaître ce qui pourrait être qualifié de cycle de vie d'un site web. Les sites passent ainsi souvent d'une fonction institutionnelle ou de présentation à la vente en ligne. Pourquoi doit-on externaliser l'hébergement de son site internet ? Qu’il s’agisse d’un site disposant de peu de pages et que l’utilisateur puisse les mettre à jour lui-même via FTP, ou qu’il s’agisse d’un gros site marchand avec des solutions de paiement sécurisé à gérer, il semble que l’externalisation soit plutôt conseillée. L’hébergement en interne nécessite en effets des compétences internes (serveurs, réseaux,..) et des investissements (redondance des liaisons, maintenance permanente,..) très lourds que les hébergeurs spécialisés ont la possibilité d’amortir sur un grand nombre de sites. Les technologies étant de plus en plus complexes, les sites assurant un hébergement en interne sont de plus en plus rares. Hébergement payant ou gratuit ? L’hébergement gratuit est plutôt réservé aux sites ne souhaitant pas disposer de leur propre nom de domaine, et qui n’éprouvent pas de besoins spécifiques en terme de capacité de disque ou de trafic important : il s’agit donc en grosse majorité de sites personnels. Les acteurs francophones les plus connus sont bien évidemment Multimania, Respublica, Chez, Citeweb, I-France qui offrent de 10 à 20 Mo de manière totalement gratuite (financement par la publicité). Cet hébergement gratuit, qui n’est d’ailleurs pas toujours accepté par les prestataires lorsqu’il y a une vocation commerciale, pose un problème d’image car le site n’est pas accessible sous un nom de domaine propre et les visiteurs sont soumis à des bandeaux publicitaires diffusé par l’hébergeur. La solution est donc généralement de se tourner vers des solutions d’hébergement payantes, réservées à un usage professionnel. Le principal avantage de l’hébergement chez un prestataire est la disparition des problèmes de réseau et d’administration de machines : le prestataire se charge de tout. Qu'est-ce que le netlinking ? Certains sites contiennent une ou plusieurs pages consacrées à des liens vers des sites jugés intéressants et en rapport avec leur thème dominant. C'est le principe du "bouche à oreille électronique" très répandu sur les pages personnelles mais aussi sur des sites institutionnels ou d'entreprises. Dans de très nombreux cas, ces liens sont mis spontanément par le responsable du site ou peuvent être mis en place gratuitement après soumission du site intéressé. Un "annonceur" potentiel obtiendra plus facilement un lien si son site possède une réelle valeur d'information ou de distraction. Certains sites vendent ces liens à l'année en autorisant quelques lignes de description du site ou du produit. Il est également possible d'envisager un échange de lien avec un site complémentaire. Le netlinking est une des clés du marketing viral sur Internet. Quelles sont les 10 erreurs à éviter sur un site ? 1) Pas d'ergonomie 2) Pas d'aide en ligne ou moins de contact 2) De grandes images inutiles 3) des images qui n'apparaissent pas 4) Tout ce qui clignote, tourne, défile, compte, etc. 5) Des liens vers l'extérieur en page de garde 6) De nombreuses fautes de français et de typographie 7) Une sur-utilisation des "nous/je/..." et du nom de votre société 8) Les panneaux "En construction" 9) Les liens "brisés" 10) Une homepage d'une longueur infinie Qu'est-ce qu'un navigateur ? A l'origine, les navigateurs (ou browser) étaient des logiciels capables de communiquer en mode texte avec des serveurs distants. Les pages étaient alors composées uniquement de blocs de textes et reliées entre elles par des hyperliens. Très vite, ces applications sont devenues des outils puissants, véritables suites logicielles incluant messagerie, forum de discussion, éditeur de site Web, lecteur multimédia, etc. Et, surtout, le plus inattendu : gratuites ! Pour en arriver là, il a fallu une guerre acharnée entre deux sociétés qui se partagent aujourd'hui ce marché mais qui ont, en un sens, contribué largement à l'essor d'Internet : - La première, Netscape, est à l'initiative du projet du premier navigateur graphique commercial. - La seconde, Microsoft, forte de sa puissance économique, n'a pas hésité à investir des millions de dollars pour finalement imposer le sien. Avec des fonctionnalités toujours plus étendues et plusieurs centaines de millions d'utilisateurs dans le monde, on donne aujourd'hui au navigateur le nom de "client universel"... Qu'est-ce qu'un email ? Un e-mail est un message, un document ou un fichier multimédia stocké dans un ordinateur et envoyé à un autre ordinateur par le biais d'Internet. Pour accéder à une messagerie électronique, il faut avoir : - Un compte (délivré par votre fournisseur d'accès, votre université, votre entreprise ou encore un service gratuit) et donc une adresse où l'on peut vous écrire; - Un logiciel spécifique (Eudora, AOL, Lotus cc:Mail, Microsoft Outlook, Netscape Messenger, etc.) ou une boîte aux lettres Web (Caramail, Netcourrier, Hotmail, etc.). A la différence du téléphone, qui permet de dialoguer en temps réel et en direct, le courrier électronique s'effectue en deux temps : l'envoi du message et sa réception avec, entre les deux, un délai variant de quelques secondes à plusieurs heures. La réponse éventuelle ne pourra être reçue que lorsque le destinataire aura consulté sa boîte aux lettres, pris connaissance du courrier reçu, et pris le temps d'y répondre. En revanche, tout type d'information peut être envoyé par e-mail, soit dans le corps du message, soit sous forme de pièce jointe : document, graphique, logiciel, son, fichier vidéo, etc. Dans le cas d'un fichier multimédia, vous n'avez pas de tâche particulière à effectuer. L'ordinateur analyse et traduit par lui-même le format du fichier pour lui permettre de transiter en caractères adaptés au Net. A son arrivée, l'ordinateur effectue la tâche inverse pour rétablir la lisibilité du fichier (certains protocoles de messagerie, comme uuencode, MIME ou BinHex offrent ce genre de fonctions). Attention, toutefois, au volume de vos envois, généralement limité par le fournisseur. En moyenne, un e-mail ne doit pas dépasser 1 Mo. Au delà, il risque d'être retourné à l'expéditeur, découpé en parties plus petites ou simplement refusé. Un message peut être envoyé à plusieurs personnes en même temps. Le courrier électronique offre aussi la possibilité de communiquer en groupe autour d'un même centre d'intérêt, par le biais des listes de diffusion (mailing lists) et des forums de discussion (newsgroups). Comme avec le service postal classique, les messages électroniques ne peuvent pas être arrêtés une fois envoyés. Avant de cliquer sur le bouton Envoi (ou équivalent), veillez donc à relire vos propos et à ne pas vous tromper de destinataire... Comment animer graphiquement un site internet ? L'animation permet d'améliorer le design des pages, d'attirer et de diriger l'attention de l'internaute, et souvent de mettre en place une véritable interactivité. Il existe plusieurs moyen d'animer graphiquement un site : - Images GIF animées. Une des premières méthodes apparues sur le Web, également une des plus simples. Ce format d'échange graphique (Graphics Interchange Format) a été créé par Compuserve. - Langages de script et de programmation. Les langages de script (JavaScript, VBScript) et de programmation (Java) permettent d'animer des objets et de dessiner à même les pages Web (Les composants ActiveX entraient également dans cette catégorie). - Applications complémentaires (plug-ins) Technologies souvent propriétaires, mises en oeuvre sous la forme d'extensions au navigateur. L'exemple le plus célèbre est Flash de Macromedia : rapide, léger et puissant. Les animations réalisées de cette manière sont généralement interactives (leur comportement est modifié en temps réel, en fonction des actions de l'utilisateur). Comment introduire du son sur une page web ? Trois types de diffusion audio cohabitent aujourd'hui sur le Web : l'audio "à la demande", le streaming, et le MIDI. - L'audio "à la demande" Elle consiste en un fichier audio sous n'importe quel format (WAVE, AU, AIFF, MOD, MPEG, QuickTime, MP3, etc.), stocké sur le serveur et qui sera envoyé à l'utilisateur dès qu'il en fera la demande en activant un lien. La capacité à écouter ce fichier dépendra des possibilités du navigateur client et de ses applications complémentaires (plug-in). Selon les versions, Netscape Navigator et Microsoft Internet Explorer supportent en standard les formats AIFF, AU, WAV. - L'audio "temps réel" (streaming) Le principe du streaming est de fournir à l'utilisateur de l'audio en temps réel, comme le fait une radio. Ici, la demande de l'utilisateur ne déclenche pas la fourniture d'un fichier stocké sur le serveur, mais la connexion à un flux ininterrompu de données audio, numérisées "à la volée", par le diffuseur. On peut alors entendre, par exemple, un concert ou une interview en direct. Ces technologies propriétaires nécessitent un logiciel de lecture (souvent gratuit) au niveau du client, et une forte architecture matérielle et logicielle au niveau du serveur, permettant à la fois la numérisation, la compression, et la diffusion du son en temps réel. Pour réaliser cette performance technique, il a fallu concevoir des algorithmes très performants de compression du son, afin de garantir la qualité et la continuité de restitution sonore au travers des contraintes de bande passante et d'encombrement du Web. Les résultats sont surprenants, même si certains sites très visités ont du mal à suivre. La technologie la plus répandue est sans conteste RealAudio, de Real Networks. - Le MIDI MIDI (Musical Instrument Digital Interface) est une norme développée par les fabricants de synthétiseurs au début des années 1980 pour permettre l'interconnexion des instruments de musique électroniques. Les données MIDI ne sont pas des données audio, mais des instructions de déclenchement et de déroulement de sons générés par un synthétiseur. L'implémentation de générateurs de sons sur les cartes son des micro-ordinateurs a ainsi permis d'utiliser le MIDI pour déclencher ces sons et reconstituer ainsi une partition musicale. Inconvénients majeurs : il est impossible de générer des sons autres que ceux définis en standard par la norme General MIDI (GM) ; le résultat écouté par l'utilisateur dépend fortement de la qualité des sons implémentés sur sa carte audio. Qu'est-ce que le marketing one-to-one ? Bien avant d’être une stratégie marketing innovatrice, le one-to-one a toujours été présenté comme étant avant tout une philosophie, un état d’esprit et un ensemble de principes que doit appliquer toute entreprise désireuse de satisfaire sa clientèle : Prêter attention à tous les instants aux désirs et besoins individuels de chacun, pour lui faire comprendre qu'il est réellement différent de tous les autres clients. Par opposition au marketing de masse (intensif) dont les actions les plus ciblées visent un minimum de plusieurs milliers de consommateurs, le marketing one-to-one (littéralement " de vis à vis " - extensif), quant à lui s’adresse à chaque consommateur en tant qu’individu unique et particulier, ayant ses propres besoins et son propre schéma d’action et de transaction. Schéma qu’il faut connaître et apprendre à comprendre et satisfaire. Il s'agira de se concentrer sur un client à la fois et de lui vendre le maximum de produits ou services tout en le fidélisant pour faire durer la relation commerciale. En fait, le one-to-one a débuté par une simple constatation : fidéliser un client coûte cinq fois moins cher qu’en prospecter un nouveau. Bref, il est devenu beaucoup plus intéressant de concentrer ses efforts sur l’augmentation du volume d’un seul client plutôt que sur l’élargissement du marché. Toute la stratégie consistera alors à créer une relation privilégiée entre le vendeur et chaque consommateur grâce à une recherche poussée sur ses goûts, ses préférences, ses habitudes et aussi ses contraintes. Savoir alors quel produit lui présenter et surtout quand et à quel moment tout en lui faisant comprendre que celui-ci s’adresse tout particulièrement à lui, et non à l’ensemble des clients. Et puis finalement, faire en sorte de créer le lien durable qui le fidélisera et le convaincra du bien fondé de son choix. A l’aube du 21ème siècle, le consommateur est devenu de plus en plus éclairé, préférant agir que subir. Il est plus conscient de ses besoins et ses désirs et donc plus exigeant. L’individualité de chacun se retrouvant de plus en plus renforcée par les nouvelles technologies, la disponibilité de l’information ainsi que son accessibilité, l’entreprise se doit désormais de suivre le mouvement si elle désire rester compétitive et efficiente. Grâce au net, désormais la distance qui sépare l’entreprise de son client ne se limite qu'aux quelques centimètres qui séparent l’écran de son visage. C’est cette proximité, inconcevable il y’a à peine 10 ans, qui fait du web un des meilleurs supports de marketing one-to-one et par la même un fantastique canal direct de distribution. A quoi servent les "cookies" ? Un "cookie" est une courte chaîne de caractères déposée dans un fichier de votre ordinateur par votre navigateur web. Les "cookies" sont surtout utilisés pour conserver une information permanente ou temporaire. Le compteur est une application courante de cookie. Chaque visite à une page web incrémente la valeur d'un cookie lié à cette page. De plus, il est possible de conserver la date et heure de la dernière visite. Il est ainsi possible de mesurer la fréquence des visites et ainsi déduire vos habitudes de consultation. Le " cookie " permet de déposer une information très courte et ensuite de la récupérer à tout moment. Il est très important de comprendre que cette information est accessible uniquement pour celui qui a créé le " cookie ". L'utilisation des cookies présente plusieurs intérêts: - Elle permet de profiler les visiteurs sans qu'ils en soient forcément conscients. Les cookies permettent, particulièrement sur les sites à contenu varié, de connaître les centres d'intérêts des visiteurs en archivant les rubriques ou "rayons" visités lors des différentes visites ainsi que les achats réalisés. La périodicité des visites sera également connue. - Dans la plupart des cas il s'agit d'un profilage où le visiteur profilé peut rester totalement anonyme tant qu'il n'aura pas laissé une fois ses coordonnées sur le site dans un formulaire ou lors d'une commande. Il est ainsi paradoxal de constater qu'une entreprise peut connaître très précisément les goûts et centres d'intérêt d'un internaute sans pour autant l'avoir identifié. Comment animer un site internet ? Imaginons que vous mettiez tout en oeuvre pour que votre site web soit le plus performant possible : le design est soigné et original, la vitesse de chargement des pages est rapide, la qualité des services est irréprochable, la promotion du site est régulièrement relayée par un plan média et pourtant vous constatez que la fréquentation du site ne cesse de baisser. Lorsque la plupart des entreprises ont commencé à se lancer sur le web, elles ont cru que seuls des critères techniques seraient garants du succès de leur site. Pourtant, s'ils représentent une condition nécessaires pour s'imposer demain sur le réseau internet, ils ne sont plus suffisants. En effet, qui ne s'est jamais lassé de visualiser des sites dont les pages n'étaient que très rarement remises à jour ? Quelle plus value va trouver l'internaute à sa prochanine connection si votre site ne donne pas l'impression de bouger ? C'est pourquoi, l'animation d'un site devient déterminante pour fidéliser et attirer vos clients sur le net. Elle ne doit plus être négligée comme ce fût trop souvent le cas auparavant. Les conseils pour animer votre site: - Le contenu Le contenu que vous mettrez dans votre site dépendra de plusieurs critères. Il dépendra avant tout des objectifs que vous vous êtes fixés, de vos ressources et de votre créativité. Pour la moitié des sites sur internet, le contenu c'est avant tout de l'information écrite, c'est bien en cela une des difficultés. Pour des sites à vocation commerciale ou éditoriale, le contenu ne relève pas uniquement de l'actualité quotidienne mais relève de 4 principes : -L'intérêt de l'information proposée -Son utilité pratique -Son caractère original -Sa mise à jour Pour l'autre moitié, le contenu ne constitue pas particulièrement une priorité. Par exemple, pour des sites comme Boursorama, il s'agit de fournir un service plutôt que d'offrir un contenu réellement original. - La remise à jour du contenu La remise à jour d'un site constitue l'une des principales raison pour laquelle les internautes reviennent sur un site. Pourtant on voit encore beaucoup trop de sites qui néglige cet aspect. Cela tient à plusieurs raisons : -des services communication et marketing déjà fortement occupé à prendre en charge leur activité traditionnelle -des décideurs peu enclin à dépenser de l'argent sur ces aspects du web. - Les forums En permettant à vos visiteurs de s'exprimer et réagir directement sur votre site, les forums de discussion peuvent représenter un excellent moyen pour fidéliser vos lecteurs. Cependant, rien ne sert de créer plusieurs forums si le nombre de participants ne le justifie pas. Commencez par créer un forum et suivant les résultats vous pourrez le décomposer en forums thématique. Parfois, la création d'un forum se justifie lorsque vous vous trouvez débordé par les e-mail de vos visiteurs. Pour créer du traffic sur votre forum, le plus simple est d'envoyer des e-mail ciblés à vos clients. Vous avez également la possibilité de faire référencer la page d'accueil de votre forum sur des moteurs et outils de recherche. Enfin, pour animer votre forum il convient de définir quelques règles : - Ne pas limitez les sujets de discussion - Mettre au point une charte qui précise les règles de participation au forum - Animer les espaces de discussion en répondant aux messages des internautes - Les chats Le chat est une discussion mené en temps réel (contrairement au forum qui est en temps différé) et sous forme écrite. Il répond à trois types d'utilisations : - Le chat évènementiel : Par exemple, France loisirs invite des auteurs à venir discuter avec des internautes. - Le chat communautaire : Pour échanger des conseils ou astuces relatifs au secteur d'activité de l'entreprise. - Les chats d'aide et de conseil à la vente Pour établir un contact direct et en temps réel entre acheteur et vendeur. - Les jeux Les jeux poursuivent deux objectifs : -Créer du trafic Grâce à des applications ludiques, cette technique est particulièrement adaptée pour toucher un public jeune. -Image et Notoriété Si le jeu rencontre un succès, il sera d'autant mieux mémoriser par les internautes qui se souviendront indirectement de votre site. En fonction de l'intérêt du jeu par rapport à la cible, il suscitera de la sympathie pour votre entreprise. - Concours et promotion La mise en place de concours constitue également un moyen efficace d'animer votre site. Pour en assurer le succès faire la promotion il suffit de le référencer via des sites spécialisés. Utilisez également les techniques de marketing promotionnels traditionnels, comme la mise en avant de sélection de produits avec une offre commerciale...des réductions sur des articles. Comment promouvoir son arrivée sur le net ? Vous arrive-t-il de concevoir des produits, d'inventer de nouveaux services et d'attendre, un sourire béat au coin des lèvres, que le chaland s'extasie devant votre progéniture prometteuse ? Certainement pas. Il en est de même sur le Web. Rester immobile, c'est à coup sur, voir passer vos concurrents qui vont prendre quelques longueurs d'avance. Promouvoir un site Web, c'est lui donner un souffle, le mettre en mouvement, lui apprendre à vivre. Sans promotion, votre site va progressivement dépérir, tourner en rond, connu seulement par quelques initiés. Son audience va stagner, puis, petit à petit, décliner jusqu'au seuil où vous vous poserez la question fatidique: quel est mon retour sur investissement ? Au contraire, une promotion réussie est le gage de retombées économiques certaines, qu'elles soient financières (vente de produits, de services), commerciales (notoriété, image positive de l'entreprise) ou / et humaines (personnel impliqué et motivé). Convaincus ? Voyons comment mettre toutes les chances de son côté. En schématisant, il existe deux types de promotion : - La promotion interne Cet aspect des choses est surtout à ne pas négliger. Créer un site Web, c'est bien, encore faut-il que les acteurs traditionnels de votre entreprise : personnel, clients, prospects, fournisseurs, banquiers, tiers en général se sentent concernés. Sinon, vous risquez, au mieux le désintérêt, au pire la vexation (pourquoi n'ai-je pas été mis au courant ?). Cela paraît évident, simple question de bon sens, mais cela va toujours mieux en le disant. Et puis n'oubliez pas que votre site Web ne s'adresse pas qu'à d'éventuels nouveaux acheteurs. Vos clients, vos prospects découvriront peut-être votre société sous un nouvel angle. Dans cette optique, il est primordial d'intégrer ce nouveau média dans la politique générale de communication. Vous devez, bien entendu, revoir tous vos supports commerciaux et marketing : cartes de visites, papier en-tête, modèles de fax, tampons commerciaux, panneaux, affiches, objets publicitaires, catalogues, tarifs, plaquettes, documentations, annuaires, etc.. Parallèlement, l'adhésion de l'ensemble du personnel à ce site Internet est souhaitable. Chaque salarié doit être convaincu que ce n'est pas un gadget de plus, mais un véritable outil de développement de son entreprise. Ceci est d'autant plus vrai qu'Internet est un média universel qui touche autant, sinon plus les individus que les organisations. A ce titre, certains de vos salariés sont familiers de la navigation sur le Web et ils sauront, à la fois s'accaparer ce nouvel outil de communication, mais également entraîner leurs collègues. Tout en testant votre site, ils pourront jouer alors un rôle éminemment important, celui de prescripteurs. - La promotion externe Elle se manifeste de deux façons : off-line et on-line. La promotion off-line consiste à trouver d'autres vecteurs de communication pour faire passer votre message: "nous avons un site Web". Toute la difficulté est alors de bien choisir le support, de s'assurer qu'il touche votre cible et de définir une présentation, à la fois accrocheuse et professionnelle, qui donne envie d'aller voir votre site. Commencez par faire connaître votre site par les canaux classiques : presse régionale ou nationale, presse spécialisée, sponsoring de manifestations, etc.. en respectant les quelques règles élémentaires énoncées ci-dessus. Surtout montrez que c'est un élément clé de votre communication, et pas seulement un effet de mode. Insistez, recommencez, enfoncez le clou : l'idée est qu'on associe spontanément votre site à votre entreprise. La promotion on-line demande de l'inventivité, parce qu'elle s'adresse à des blasés de la communication tous azimuts et parce que beaucoup de choses ont déjà été expérimentées sur le Web. Quelques outils à votre disposition (liste non exhaustive et non hiérarchisée) : · les bandeaux publicitaires · la newsletter qui a le mérite de fidéliser l'internaute et de montrer que vous êtes un acteur du Web et non pas un spectateur · l'email marketing · l'inscription dans les annuaires thématiques ou géographiques qui touche une cible mieux définie · les communiqués de presse online · la promotion évènementielle (concours, jeux, cadeaux) sur votre site · les partenariats ou affiliations avec d'autres sites · etc.. Pour résumer, et en schématisant en trois étapes, un site Web c'est exactement comme un bébé. Il est très attendu, idéalisé, on lui imagine un avenir radieux et sans problèmes. Si la naissance peut s'assimiler à la conception et la création, on assiste quelquefois à des accouchements difficiles. Puis vient l'inscription sur les listes d'état civil, c'est le référencement. De grâce, vérifiez que votre enfant a bien été déclaré(CNIL...). Enfin, vous faites le faire-part de naissance, c'est la promotion. Vous avez très envie de faire savoir que ce bébé, il est de vous et qu'il est le plus ...! Vous êtes et nous sommes des milliers, des millions à penser la même chose au même moment. Et la natalité est galopante ! Alors un peu d'humilité, une bonne dose de patience, beaucoup de travail, une pointe de perfectionnisme et vous serez fiers de votre site. Si vous avez respecté toutes ces étapes, bravo ! Sinon, il n'est jamais trop tard. Comme disait Oscar Wilde : " Expérience : nom dont les hommes baptisent leurs erreurs ". Comment optimiser une campagne de E-mailing ? Il est possible de doter chaque email d'un bouton de Call Back, permettant au destinataire de solliciter un rappel immédiat ou différé, téléphonique ou chat. En pratique, l'email contient dans son corps un message du type "si cette offre vous intéresse, cliquez ici", et au bout de quelques secondes, l'internaute, qui en a fait la demande (reverse marketing) est mis en relation avec l'expéditeur de l'email ! Cet apport donne une dimension nouvelle au courrier électronique : · Plus d'interaction : Un média dont l'usage habituel est différé devient beaucoup plus interactif quant il est prolongé d'une conversation (téléphonique ou chat) · Plus d'impulsion : Les destinataires ont ainsi l'occasion d'exprimer une demande dans un contexte temporel immédiat · Plus percutant : Apport d'une interaction humaine. Mise en valeur de l'offre en temps réel. Les taux de transformation d'une telle campagne sont exceptionnels, car c'est le destinataire, intéressé par une proposition commerciale, qui choisit de rentrer en contact avec l'expéditeur, et non l'inverse. Quel est l'intérêt d'implémenter une "assistance humaine en temps réel" sur un site internet ? Implémenter un bouton d'assistance humaine online (du type "cliquez ici pour entrer en relation avec un conseiller") permet de satisfaire les internautes en termes d'assistance et de service client. En outre, une assistance humaine en temps réel optimise le taux de transformation sur Internet : D'une part, le contact humain rassure et fait tomber les barrières (liées au mode de paiement, par exemple). D'autre part, une fois sollicités, les conseillers sont à même de concrétiser les ventes et d'augmenter le panier moyen, par leur compétences. Qu'est-ce que le Co-browsing ? L'interaction basée sur une navigation Web est le principe du co-browsing. C'est l'occasion, en règle générale de renforcer l'impact d'un dialogue par le support visuel et interactif qu'est le site web et de guider l'internaute sur un site. Le co-browsing (co-navigation) se matérialise en réalité par plusieurs aspects : - Page sharing ou Push de page Le conseiller sélectionne des pages web et les envoie à l'internaute. - Follow-me Le conseiller peut automatiser la fonction "push page", ainsi tout ce qui se passera sur son navigateur se reproduira à l'identique sur le navigateur de l'internaute. - Form sharing Permet le partage interactif d'un formulaire (le conseiller peut remplir un formulaire à la place de l'internaute). - Text chat Permet une conversation en ligne sans passer par le réseau téléphonique Comment optimiser le traitement des emails entrants ? Les e-mails client arrivent par des voies aussi variées que le site web, les contacts internes, les adresses de mailing lists,.. Leurs objets s'étendent sur un éventail catégoriel large (renseignements, réclamations, concours, inscriptions, etc.). L'urgence de leur traitement est elle aussi relative et variable. Réception et traitement sont réalisés de manière diffuse par des compétences de l'entreprise. · Un trafic densifié Le trafic d'e-mail croit d'une année sur l'autre, et représentera 19 % du trafic induit par les relations clients en 2003. Raison de plus pour prévoir une solution de prise en charge intelligente des e-mails. Comment fluidifier et traiter le plus intelligemment ? Traiter les e-mails comme des appels téléphoniques C'est-à-dire : · Fédérer les e-mails entrant · Automatiser le routage · Automatiser la réponse sur l'ensemble des cas simples Afin de : · S'engager sur des résultats et des délais · Créer une différenciation concurrentielle · Générer d'avantage de satisfaction client

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